Saiba o que é chargeback e como ele pode afetar seu negócio

Se você tem um negócio que aceita cartão de crédito ou débito já deve ter ouvido falar sobre o que é chargeback, não é mesmo? Nas compras por cartões, principalmente em lojas online, esse pode ser um dos vilões do segmento.

Essa prática criada pelas operadoras de cartão, para conferir mais segurança às transações, pode causar dúvidas e, até mesmo, prejuízos para os empreendedores.

Você sabe o que é chargeback e o que ele pode afetar em seu negócio? Confira nosso artigo e saiba tudo sobre o tema!

O que é chargeback?

O chargeback é o cancelamento de compra realizada através de cartão de crédito ou débito, o que pode acontecer por vários motivos.

Chargeback significa algo como “reversão de pagamentos” e é exatamente isso que acontece: a contestação de uma cobrança pelo titular do cartão.

O cancelamento da compra e a restituição do pagamento podem ser solicitados pelo consumidor diretamente às operadoras de cartão de crédito ou pode acontecer quandos as próprias operadoras identificam irregularidades.

O chargeback é uma forma das operadoras de crédito garantirem mais segurança nas operações realizadas pelo cartão, principalmente no ambiente virtual.

O chargeback pode acontecer por alguns motivos, dentre eles erro de processamento do banco, erro no valor cobrado pela loja, o cliente não receber a mercadoria conforme combinado na compra ou um dos motivos mais comuns, a fraude.

É a fraude, quando o consumidor alega que não autorizou a compra, que causa prejuízos logísticos e orçamentários para as empresas.

É importante lembrar que estorno e chargeback, que por vezes são termos confundidos, não são a mesma coisa.

O chargeback é, em quase todos os casos, uma contestação feita pelo consumidor, enquanto o estorno acontece quando o lojista entra em sua plataforma de processamento de pagamentos, identifica erros e ele mesmo devolve o dinheiro para o consumidor.

Como evitar o chargeback?

Agora que você sabe o que é chargeback, é importante tomar algumas medidas para evitar que sua empresa sofra com esses prejuízos. Separamos algumas dicas para você.

Inclua o nome da empresa no comprovante de pagamento

Existem casos que o consumidor solicita o reembolso de compra pelo simples fato de não se lembrar ou não reconhecer o nome da empresa em sua fatura. Dessa forma, a pequena ação de identificar os seus dados pode ajudar a sua empresa a não sofrer com o chargeback.

Além disso, informe algum dado de contato da empresa para o público. Com essas informações, ele pode contatar a organização em caso de dúvida antes de ter que recorrer à operadora de crédito.

Disponibilize pagamento por boleto bancário

Mesmo que pareça até um pouco fora de moda, o uso do boleto bancário ainda é uma forma segura de transação,tanto para a empresa quanto para o cliente.

Essa opção abre possibilidade para que as pessoas que tenham restrições com cartões possam adquirir seus produtos ou serviços online, ampliando o seu leque de clientes e reduzindo eventuais problemas de chargeback.

Tenha regras transparentes

Mais do que entender o que é chargeback é preciso criar regras e deixá-las claras para o público, para que não haja surpresas para nenhuma das duas partes.

Defina políticas de trocas, reembolsos, entregas, pagamentos, garantias e de qualquer tema que achar necessário para passar informação e confiança para o consumidor.

Essas informações precisam ser passadas de forma clara e não podem estar escondidas do público.

Verifique os dados dos consumidores

Para evitar fraudes, o principal motivo do chargeback, é preciso ter atenção aos dados dos consumidores para prevenir ações fraudulentas.

Verifique a autenticidade dos endereços de e-mail, CPF, telefones, endereço e verifique se as informações oferecidas conferem com todas as do cadastro.

Utilize intermediários de pagamento

Utilizar intermediários e plataformas de pagamento é também uma maneira de se proteger de fraudes. Essas soluções têm sistemas de segurança que podem ser muito úteis para sua empresa e facilita o trabalho de seus colaboradores.

Conte com ferramentas de análise de crédito

O uso de ferramentas de análise de crédito é muito comum e é uma boa alternativa para varejo e loja online. Mesmo que essa opção gere investimento e demanda de caixa, ela pode evitar muitos casos de chargeback e dar mais garantia para transações a prazo.

Como agir em caso de chargeback?

Você já sabe o que é chargeback, e já tem algumas ações para diminuí-los, mas ainda assim a situação pode acontecer e é preciso estar preparado para ela. Quando isso acontecer, vale a pena seguir os seguintes passos:

Encontre o pedido contestado

O primeiro passo para entender o que ocorreu é localizar o pedido referente ao chargeback. Por isso, é tão importante ter ordem nos pedidos e criar fluxos de compras.

Para que tudo fique mais organizado possível, vale a pena contar com automações que ajudam suas tarefas.

Tente uma resolução com o cliente

Em casos em que o chargeback não ocorreu por fraude, é possível tentar o contato com o cliente, entender o motivo da solicitação e tentar reverter a situação. Dessa forma, sua empresa fica mais próxima do público e se mostra interessada por suas situações, até mesmo as negativas.

Nem sempre é possível entrar em contato com o cliente, nesses casos, investigue o que está envolvido na transação e trace estratégias para evitar outros chargebacks pelo menos motivo.

Saiba qual a sua taxa de chargeback

É possível calcular qual o seu índice de chargeback, para isso basta dividir o total de transações feitas com cartão de crédito que sofreram chargeback pelo total de compras por cartão que não sofreram chargeback.

Geralmente, as bandeiras dos cartões assumem o valor resultante se esse índice for até 1%, se passar disso, o valor é estornado ao lojista. Vale a pena conferir as regras da sua operadora para saber como essa operação funciona.

Ao saber de fato o que é chargeback, como evitá-lo e o que fazer quando ele inevitavelmente ocorre, é possível que sua empresa se planeje para não sofrer com os prejuízos dessa ação.

Como está o chargeback em sua organização? Esse número já te afetou de forma negativa e comprometeu algo do orçamento?

Aproveite que você sabe mais sobre o que é chargeback e conheça mais sobre conciliação de cartão de crédito, outro importante tema para os lojistas!

Ramon Mangueira

Graduando em Ciências da Computação e Customer Success na AM3 Soluções.

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