Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo na Era da Experiência do Cliente, certo? Com tantas opções e produtos no mercado, se destaca quem oferece diferenciação e uma jornada memorável.
Mais do que vender, é preciso criar e manter relacionamentos e ter o cliente no centro dos negócios, independente de qual seja seu momento na jornada de compra.
Surpreender clientes e fazer com que eles tenham experiências positivas só traz vantagens para qualquer empreendimento e, sem dúvidas, é uma grande estratégia competitiva.
Como você tem cuidado da experiência do cliente em seu negócio? Esse tema é importante para você? Confira nosso guia e saiba mais!
Experiência do cliente: entenda o que é
Os consumidores recebem incentivos de marcas, produtos e estabelecimentos a quase todo momento, onde quer que estejam.
As opções são muitas e, por isso, um atendimento surpreendente, um bom primeiro contato, um pós-venda encantador podem fazer com que eles escolham determinada marca e se tornem clientes fiéis a ela.
Quantos casos você já não ouviu de pessoas que deixam de consumir em um local devido ao mau atendimento recebido?
A experiência do cliente — ou customer experience (CX) — é justamente sobre isto: todo contato que seu público-alvo tem com seu serviço ou produto e, principalmente, com sua marca, seja no mundo físico, virtual ou em ambos.
A experiência do cliente está diretamente ligada ao que eles sentem em relação a sua marca, isto é, à percepção que esses consumidores têm quando em contato com a empresa, durante toda a jornada de compra.
Também podemos entender a experiência do cliente como a soma de vivências, sensações, opiniões e experiências — sejam elas racionais ou sentimentais — ao longo de todo o ciclo de vida com uma marca, um produto ou um serviço.
A experiência do cliente não se refere apenas à personalização do atendimento; ela agrega também segurança, processos rápidos e facilitados, diferenciação e vantagem para o consumidor.
Nesse sentido, é imprescindível que as empresas estejam atentas ao conceito de omnicanalidade e o apliquem no dia a dia organizacional.
Afinal, os consumidores modernos interagem com as marcas por meio dos mais diferentes canais (WhatsApp, redes sociais, chat do site da marca etc.).
Levando isso em consideração, imagine que um cliente entre em contato com um food service, por exemplo, perguntando qual é o cardápio do dia e não recebe nenhuma resposta.
Certamente, nessa situação, a experiência do cliente será ruim. Provavelmente, ele não irá pedir a refeição nesse restaurante tampouco indicá-lo a quem quer que seja.
Outro episódio que pode gerar uma experiência do cliente insatisfatória é o seguinte: o consumidor está prestes a concluir a compra, mas precisa fazer um recadastramento e esse processo se torna burocrático demais.
A tendência é a de ele desistir da compra, o que, de um lado, o deixará frustrado e de outro, prejudicará o caixa da empresa.
Quando falamos em “experiência do cliente”, devemos ter em mente todas as etapas da jornada do consumidor — desde o primeiro contato com a empresa, passando pela navegação pelo site da marca, a compra e o pós-venda.
Para oferecer uma experiência do cliente incrível aos seus clientes, é preciso dar a devida atenção às seguintes questões:
- Qual é a expectativa dos consumidores em relação à sua marca?
- Por quais motivos o cliente está comprando na sua empresa?
- O que os concorrentes oferecem de diferencial?
- Quais são os diferenciais competitivos da sua marca?
- Como o produto/serviço que você oferece atende as necessidades dos clientes?
Bom, para além da experiência do cliente, é de suma importância entendermos também o conceito de customer success.
É o que veremos no próximo tópico. Continue por aqui com a gente, amigo leitor!
Customer success: conheça o conceito de sucesso do cliente
O conceito de customer success se mistura ao de experiência do cliente, complementando este.
O customer success é uma metodologia que permite aos consumidores ter suas expectativas atendidas por meio das interações que mantêm com as empresas, alcançando os resultados desejados em toda a jornada de compra.
Isto é, o customer success, por meio de um conjunto de boas práticas, atua na promoção do sucesso do cliente a partir do produto ou serviço que a marca vende.
É importante destacar que essas interações não se restringem ao serviço ou produto contratado, abrangendo também o contato com a equipe de suporte e de atendimento.
O customer success coloca o cliente no centro das estratégias da empresa, reunindo o máximo de informações sobre ele para prever suas necessidades e fazer entregas surpreendentes.
Dois objetivos-chave do customer success são: retenção de clientes e aumento da lucratividade.
A ideia por trás do customer success surgiu nas empresas tipo SaaS (software como serviço), como Spotify, Netflix, iFood, Google Drive e Dropbox.
Porém, com o tempo, empresas de diferentes segmentos e formatos aderiram ao customer success, depois de reconhecer a importância de promover sempre uma experiência do cliente encantadora.
Entendido o que é experiência do cliente e customer success, chega o momento de conhecer práticas efetivas para garantir uma experiência do cliente inesquecível. Acompanhe!
Práticas para promover uma boa experiência do cliente
Há algumas premissas para criar laços com os consumidores e gerar experiências positivas, mas cada empresa conta com públicos diferentes e é preciso se adequar às diversas realidades encontradas.
Pensando nisso, escolhemos algumas boas ações voltadas para uma boa experiência do cliente que você pode seguir caso façam sentido para o seu negócio. Confira!
Mapeie os pontos de contato entre os consumidores e a marca
Antes de tudo, conheça seu cliente. Não é possível criar estratégias e diferenciais sem saber com quem você está falando, não é mesmo?
Estude seu público, descubra seus hábitos, gostos, dores e comece a entendê-lo com mais profundidade para buscar a aproximação.
E, mais do que uma análise de comportamento dos usuários, é preciso mapear a jornada do seu cliente, isto é, todos os pontos de contato dele com a empresa.
É importante mapear desde o momento antes da compra (pré-venda), sabendo o que leva o consumidor a adquirir seu produto/serviço, até o pós-venda.
É fundamental também descobrir se existem empecilhos que façam com que os clientes optem pela concorrência ou não renovem um serviço, por exemplo.
O estudo do público é a chave para um bom planejamento. Entendendo a jornada, será possível mapear cada ponto sensível, melhorando e aprimorando processos.
Para alcançar esse fim, o time de marketing pode apostar em estratégias como a do cliente oculto.
A partir de experiências reais, vividas por pessoas reais, essa metodologia (cliente oculto) ajuda a identificar e resolver os gargalos na jornada do cliente.
Escute e acompanhe o cliente
Escutar e acompanhar o consumidor é primordial para proporcionar a melhor experiência do cliente. Cada oportunidade de ouvir esse público é uma chance de conhecê-lo melhor.
Acompanhar o cliente facilita a personalização e estreita as relações. Procure também saber dele como tem sido a experiência com sua marca e não espere que o cliente saia sempre satisfeito da sua empresa.
Para apurar qual é o grau de satisfação ou insatisfação dos consumidores com a sua marca, use os canais de comunicação da companhia para entender os problemas enfrentados desde o primeiro contato até o pós-venda.
Destacamos que escutar e acompanhar o cliente não significa simplesmente saber o que ele espera dos produtos e serviços vendidos na sua marca.
Escutar e acompanhar o cliente refere-se a entender qual é o canal preferido dos consumidores para contatar a marca, por exemplo.
Uma grande vantagem de ouvir os clientes é prever problemas, evitando que eles tragam grandes prejuízos para a empresa.
Para isso, é essencial conversar com o público-alvo da marca, colher feedbacks frequentes, procurar um olhar diferente para os produtos, serviços e processos da marca.
Dessa forma, consegue-se mapear gaps que estiverem atrapalhando o pleno funcionamento e os resultados do negócio.
Ofereça um atendimento humanizado
Quando os clientes entram em contato com as empresas, eles esperam que suas solicitações sejam resolvidas de forma rápida, atenciosa e eficaz.
É essencial que a sua empresa tenha canais de atendimento que realmente cumpram suas funções.
Independentemente do canal de contato utilizado pelo cliente, este precisa de uma resposta rápida, que solucione o seu problema ou dê direcionamentos precisos; não vagos.
É muito prejudicial e desgastante ficar transferindo os consumidores para outros ramais ou canais e, no fim, ninguém resolve nada, não é mesmo?
Seja sempre honesto com o cliente e, mesmo que o problema não possa ser resolvido na hora, dê respostas e prazos.
Vale a pena investir em redes sociais, SAC, chatbots e qualquer interação que crie diálogos ainda mais pessoais e humanizados.
Para que o atendimento funcione e tenha o padrão mantido, é ideal capacitar e manter a equipe treinada para as mais diferentes situações.
Não adianta implementar as melhores tecnologias emergentes no atendimento oferecido pela sua empresa se seu público não se sentir acolhido por ela.
O atendimento humanizado nunca vai sair de moda. Afinal, quem é que não gosta de sentir acolhimento no momento da compra?
Vale destacar que um atendimento humanizado de verdade deve contar com estes dois elementos-chave: empatia e personalização.
Ao praticar o atendimento humanizado, deve-se manter uma escuta ativa e um diálogo atencioso.
Esse comportamento mostra ao público consumidor que a empresa em questão está de fato interessada tanto na interação com os clientes como na resolução de eventuais problemas que eles apresentarem.
Para varejos físicos, a palavra de ordem para praticar um atendimento humanizado, elevando o nível da experiência do cliente também deve ser “acolhimento“.
Nesse formato de empresa, deve-se dar ao cliente total autonomia para ele analisar, sem pressão de vendedores, o produto que deseja comprar.
Uma experiência do cliente memorável, especialmente nas interações presenciais, envolve paciência, resiliência e qualidade de comunicação por parte do time de vendas.
Não se esqueça do pós-venda
Já falamos aqui da importância do pós-venda. Mas o tema merece um subtópico exclusivo, dada a sua relevância.
Sabemos que a relação da marca com o consumidor não acaba após a compra. Na realidade, é a partir da aquisição do produto ou serviço que aumentam as chances de fidelização do cliente à sua marca.
Forneça mais informações para o cliente, dê novas soluções, ideias e faça pesquisas de satisfação.
Dê valor e saiba utilizar os feedbacks, principalmente os negativos. A opinião de quem consome é essencial para traçar novas estratégias.
Mesmo que passe algum tempo após a venda, não se esqueça desse público. Aposte em newsletters ou e-mails marketing, por exemplo, e proporcione algo exclusivo a eles.
Descontos diferenciados, mensagens de aniversário, detalhes e informações de produtos em primeira mão, por exemplo. O importante é que o cliente se sinta especial e lembrado.
Utilize a automação como aliada
No mercado atual, não é possível pensar em gestão de empresas sem contar com a tecnologia.
Ter processos rápidos e digitais torna mais simples a realização de tarefas, trazendo mais produtividade.
Com relação à experiência do cliente, não seria diferente! E o CRM — o Customer Relationship Management — é uma boa pedida para atender a essa demanda.
Além dele, é importante que a marca tenha um site que funcione bem e/ou apps que sejam fáceis e intuitivos e que aprimorem a experiência do cliente.
Os consumidores modernos buscam cada vez mais autonomia na jornada de compra e a automação deve ir ao encontro dessa expectativa.
Nesse sentido, quanto mais liberdade para resolver as próprias questões o cliente tiver, mais satisfeito ele pode ficar com a marca.
Do lado da empresa, a automação também é bem importante para a experiência do cliente.
Isso porque ela otimiza a análise de dados e feedbacks, por exemplo, o que permite entender, dentre outras ações, como os clientes interagem com a marca, o que eles esperam de cada interação, além dos pontos de melhoria na experiência do cliente.
Outra alternativa aqui é incorporar software de automação de marketing com Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning.
Essas tecnologias, por meio de chatbots, são capazes de compreender a linguagem humana e oferecer um bom atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Dos benefícios trazidos pela IA e pelo Machine Learning, destacamos:
- Análise de dados e tomadas de decisão a partir desse diagnóstico;
- Mais eficiência nos canais de comunicação que os clientes utilizam para interagir com a empresa;
- Oferecimento de experiência omnichannel ao público-alvo da marca;
- Entendimento aprofundado das dores dos clientes.
Em tempos de transformação digital, a experiência do cliente no espaço digital precisa ser surpreendente.
Nesse sentido, a chamada User Experience (UX) requer conhecimentos específicos que profissionais como UX Writer vêm desenvolvendo. Vale a pena apostar nesses recursos humanos.
Aplique a cultura data driven
A cultura data driven, que é uma gestão orientada por dados, ajuda a melhorar a experiência do cliente.
Afinal, ela traz informações que ajudam a monitorar toda a jornada do cliente em diferentes pontos de contato.
Dos dados trazidos pela cultura data driven que impactam a experiência do cliente, podemos destacar:
- Número de atendimentos feitos em cada canal de atendimento da empresa;
- Tempo de resposta em cada um desses canais;
- As soluções oferecidas aos clientes são mais desembaraçadas e eficientes em qual(is) desses canais;
- Qual é o tempo médio que o cliente passa no site ou app da marca?
- Com que frequência os usuários interagem com a marca nas redes sociais?
- Essas interações são positivas ou negativas?
Uma vez apurando esses dados e os transformando em informações inteligentes, é possível se antecipar aos desejos dos clientes.
Use a omnicanalidade
Cada vez mais, a cultura omnichannel vem aumentando seu alcance entre as empresas. Mais cedo ou mais tarde, companhias dos mais diversos tamanhos e segmentos vão precisar implementá-la.
Isso porque os consumidores 4.0, que usam novas tecnologias para fazer pesquisas de produtos e as próprias compras, buscam, cada vez mais, uma experiência multicanal.
Telefone, SMS, chats, mídias sociais, dentre outros, são opções de canais de comunicação utilizados por esse público consumidor.
Esses canais devem oferecer o máximo potencial possível e funcionar de forma sincronizada e integrada.
Então, se um cliente entrar em contato com a marca pelo Facebook e retirar o produto presencialmente, todas as interações que mantiver com a empresa devem oferecer pleno funcionamento.
Fato é que as empresas precisam chegar aos clientes em tempo real, por meio de qualquer dispositivo e em qualquer lugar.
Vale destacar que, antes mesmo de fazer uma compra, os consumidores costumam utilizar múltiplos canais para pesquisar e depois finalizar a compra.
Ao implementar a cultura omnicanal na empresa, fica mais fácil gerar insights, levando em conta a jornada de compra em 360º.
Faça pesquisa de satisfação
Se usada de maneira estratégica, a pesquisa de satisfação pode trazer informações importantes para melhorar a experiência do cliente.
Levando isso em consideração, é imprescindível eleger o momento mais oportuno para dispará-la e fazer questionamentos que irão contribuir efetivamente com o atendimento.
Para aperfeiçoar a experiência do cliente, é fundamental apurar e acolher o que eles têm a dizer da marca e, a partir disso, aplicar melhorias no atendimento prestado a eles.
A pesquisa de satisfação é de suma importância, uma vez que ela permite saber o quão satisfeitos os clientes estão com os produtos e serviços da sua marca e também mostra a esse público a preocupação da empresa em ouvi-lo.
Outro ponto é que, quando um cliente usa poucas estrelinhas para avaliar a empresa, por exemplo, é importante entender o motivo dessa experiência ruim que ele teve.
Mais uma vez, a pesquisa de satisfação se mostra fundamental para a promoção de uma experiência do cliente encantadora.
Por meio do NPS (Net Promoter Score), que é uma métrica que avalia o grau de fidelidade do público consumidor a determinada marca, conseguimos identificar estes três tipos de clientes:
- Detratores: consumidores que tiveram uma experiência ruim com a marca e, por conta disso, não a indicam a ninguém. Mais que isso, esses clientes tendem a avaliar negativamente a empresa e falar mal dela com familiares, amigos e conhecidos;
- Neutros: esse grupo é representado por clientes que, embora não estejam insatisfeitos com a marca, não são fiéis a ela;
- Promotores: esses são os clientes mais desejados por qualquer empresa, pois, uma vez satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento da empresa, eles se tornam embaixadores naturais da marca.
Invista na satisfação do seu time
A satisfação do cliente interno, isto é, da sua equipe, impacta consideravelmente a experiência do cliente com a sua marca. Portanto, é fundamental investir no bem-estar e na autorrealização dos times.
Colaboradores engajados com seus trabalhos geralmente tendem a ser mais capacitados e dispostos a oferecer uma experiência do cliente memorável.
Nessa experiência memorável, independentemente do canal de contato com o consumidor, o time precisa estar verdadeiramente engajado com a entrega da experiência do cliente.
E esse engajamento envolve a necessidade de gerar um vínculo afetivo com os consumidores para que eles levem uma boa lembrança da marca após finalizar a compra.
Alguns meios de promover mais satisfação entre o público interno e, como consequência, entre os consumidores finais são:
- Manter um clima organizacional alinhado à cultura da empresa;
- Oferecer salários compatíveis com as funções desempenhadas pelos colaboradores e disponibilizar bônus para quem superar as metas;
- Disponibilizar ferramentas de trabalho adequadas que ajudem os colaboradores a otimizar as tarefas que desempenham.
Bom, em ambientes cada vez mais competitivos, ter um atendimento diferenciado e cuidado com o cliente, mesmo que isso seja uma obrigação das empresas, ainda é tratado como um diferencial.
Preocupar-se com a experiência do cliente faz com que ele tenha boa relação com sua marca, se fidelize e, melhor do que isso, indique sua empresa a outras pessoas.
E então, o que você tem feito para se diferenciar frente à sua concorrência e ganhar seus clientes por meio de suas experiências?
Como dissemos, muitas são as opções possíveis para começar a pensar no cliente e cada atitude deve ser tomada olhando para sua realidade.
Coloque algumas de nossas dicas em ação e faça seus testes, afinal, é preciso tentar e iniciar de algum lugar, não é mesmo?
Agora que você entende mais sobre experiência do cliente e sobre a importância da automação para esse processo, saiba como a AM3 Soluções pode te ajudar com as soluções de automação comercial. Aguardamos o seu contato. Até breve.