Experiência do cliente: o que ela pode fazer pelo seu negócio?

Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo na Era da Experiência do Cliente, certo? Com tantas opções e produtos no mercado, se destaca quem oferece diferenciação e uma jornada memorável.

Mais do que vender, é preciso criar e manter relacionamentos e ter o cliente no centro dos negócios, independente de qual seja seu momento na jornada de compra.

Surpreender clientes e fazer com que eles tenham experiências positivas só traz vantagens para qualquer empreendimento e, sem dúvidas, é uma grande estratégia competitiva.

Como você tem cuidado da experiência do cliente em seu negócio? Esse tema já é importante para você? Confira nosso artigo e saiba mais!

O que é experiência do cliente?

Os consumidores recebem incentivos de marcas, produtos e estabelecimentos a quase todo momento, onde quer que estejam.

As opções são muitas e, por isso, um atendimento surpreendente, um bom primeiro contato, ou um pós-venda encantador, pode fazer com que ele escolha e se fidelize com uma marca.

Quantos casos você já não ouviu de pessoas que deixam de consumir em determinado local pelo mau atendimento que recebeu?

A experiência do cliente é justamente sobre isso: todo contato que seu público alvo tem com seu serviço, ou produto e, principalmente, com sua marca, seja no mundo físico ou virtual.

A experiência do cliente está diretamente ligada ao que eles sentem em relação a sua marca.

E não se trata aqui apenas sobre a personalização do atendimento, a experiência agrega também segurança, processos rápidos e facilitados, diferenciação e vantagem para o consumidor.

Como gerar uma boa experiência do cliente?

Algumas são as premissas para criar laços com os consumidores e gerar experiências positivas, mas vale ressaltar que cada empresa conta com públicos diferentes e é preciso se adequar a cada realidade encontrada.

Pensando nisso, escolhemos algumas boas ações que você pode seguir, caso façam sentido em seu cenário. Confira!

Mapeie a jornada do cliente

Antes de tudo, conheça seu cliente. Não é possível criar estratégias e diferenciais sem saber com quem você está falando, não é mesmo?

Estude seu público, descubra seus hábitos, gostos, dores e comece a entendê-lo mais para buscar a aproximação.

E, mais do que uma análise de comportamento dos usuários, é preciso mapear a jornada do seu cliente.

É importante mapear o momento antes da compra, sabendo o que leva o consumidor a adquirir seu produto/serviço. Também descobrir se existem empecilhos que façam com que o clientes não mudem seus planos ou não renovem, por exemplo.

O estudo do público é a chave para um bom planejamento. Entendendo a jornada será possível mapear cada ponto sensível, melhorando e aprimorando processos.

Escute e acompanhe o cliente

Escutar e acompanhar o consumidor é primordial para proporcionar a melhor experiência. Cada oportunidade de ouvi-los é uma chance de conhecê-los melhor.

Acompanhar o cliente facilita a personalização e estreita as relações. Procure também saber dele como tem sido a experiência com sua marca e não espere que o cliente chegue apenas com reclamações.

Conte com um bom atendimento

Quando os clientes entram em contato com as empresas, eles esperam que suas solicitações sejam resolvidas de forma rápida e eficaz.

É essencial que a sua empresa tenha canais de atendimento que realmente cumpram suas funções.

Independente de qual canal o cliente escolher entrar em contato, ele precisa de uma resposta rápida, que solucione o seu problema ou dê direcionamentos eficazes e precisos, não vagos.

É muito prejudicial e desgastante ficar transferindo os consumidores para outros ramais ou canais e, no fim, ninguém resolve nada, não é mesmo?

Seja sempre honesto com o cliente e, mesmo que o problema não possa ser resolvido na hora, dê respostas e prazos.

Vale a pena investir em redes sociais, SAC, chatbots e qualquer interação que crie diálogos ainda mais pessoais e humanizados.

Para que o atendimento funcione e tenha o padrão mantido, é ideal capacitar e manter a equipe treinada para as mais diferentes situações.

Não esqueça do pós-venda

A sua relação com o consumidor não acaba após a compra. Na realidade, é a partir de aquisição do bem, ou produto, que aumentam as chances de fidelização do cliente à sua marca.

Forneça mais informações para o cliente, dê novas soluções, ideias e faça pesquisas de satisfação.

Dê valor e saiba utilizar os feedbacks, principalmente os negativos. A opinião de quem consome é essencial para traçar novas estratégias.

Mesmo que passe o tempo após a venda, não esqueça desse público. Mantenha canais de comunicação como newsletters ou e-mails marketing e proporcione algo exclusivo para eles.

Descontos diferenciados, mensagens de aniversário, detalhes e informações de produtos em primeira mão, por exemplo. O importante é que o cliente se sinta especial e lembrado.

Tenha a tecnologia como aliada

No mercado atual, não é possível pensar em gestão de empresas sem contar com a tecnologia. Ter processos rápidos e digitais torna mais simples a realização de tarefas, trazendo mais produtividade.

Automatize tarefas, conte com um CRM – o Customer Relationship Management – que armazenam informações, tornando mais fácil entender a jornada do cliente e tenha sites ou aplicativos que sejam fáceis e intuitivos que ajudem a experiência do cliente.

Em ambientes cada vez mais competitivos, ter um atendimento diferenciado e cuidado com o cliente, mesmo que isso seja uma obrigação das empresas, ainda é tratado como um diferencial.

Se preocupar com a experiência do cliente faz com que ele tenha boa relação com sua marca, se fidelize e, melhor do que isso, indique sua empresa para outras pessoas.

E então, o que você tem feito para se diferenciar frente à sua concorrência e ganhar seus clientes por meio de suas experiências?

Como dissemos, muitas são as opções possíveis para começar a pensar no cliente e cada atitude deve ser tomada olhando para sua realidade.

Coloque algumas de nossas dicas em ação e faça seus testes, afinal, é preciso tentar e iniciar de algum lugar, não é mesmo?

Agora que você sabe mais sobre experiência do cliente, aproveite e conheça algumas técnicas de vendas que podem ser úteis para você e sua empresa!

 

Robson Lins

Bacharelando em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande e CMO na AM3 Soluções.

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