Gestão de serviços: como ela pode te ajudar a alcançar o sucesso

Em um mercado competitivo, se destacar pode ser um desafio. Para que isso se transforme em realidade, algumas técnicas como gestão de serviços podem ser importantes para dar um passo à frente.

Conquistar a confiança dos clientes requer um árduo trabalho e, acima de tudo, organização. Com tantos produtos e serviços disponíveis, sai na frente quem oferece melhores experiências aos clientes.

Você sabe em o quê exatamente consiste a gestão de serviços? Como e por que implantá-la na sua empresa?

Se você está se perguntando isso, não se preocupe. Chegou a hora de saber tudo o que você precisa para melhorar a qualidade dos seus serviços. Confira!

O que é gestão de serviços?

O primeiro passo é entender o que se dizer quando falam de gestão de serviços. Não se trata do produto em si, nem dos benefícios originalmente atrelados ao mesmo.

A ideia, na verdade, é falar dos fatores que a empresa pode oferecer para garantir a melhor experiência possível do cliente.

Podemos citar, por exemplo, o suporte 24 horas, garantia estendida, serviços de atendimento ao cliente entre vários outros.

Portanto, entende-se por gestão de serviços um conjunto de ações estratégicas definidas pela empresa que melhoram todo o processo de compra do cliente ao adquirir o seu produto. Em outras palavras, são ações feitas para garantir a fidelização do do seu público.

Uma gestão de serviços envolve quatro aspectos básicos, que podem ser considerados os 4 P’s: perfil, processos, procedimentos e pessoas.

Entenda mais as características de cada um deles e como aplicá-los.

Perfil

Para garantir o oferecimento dos melhores serviços, é preciso primeiro saber para quem se está prestando atendimento. Por isso, conhecer a fundo o seu público é tão importante.

Definir e entender o público-alvo permite atendimentos mais específicos, direcionados para as necessidades, mais personalizado e, é possível também, implementar estratégias de atração mais eficientes.

Além disso, as estratégias de fidelização adequadas a cada perfil de cliente permitem um melhor treinamento a seus colaboradores.

É importante ressaltar que definir o perfil da empresa também é um fator a ser considerado.

Todos os colaboradores da empresa precisam conhecer o seu histórico, saber quais os seus produtos e os serviços atrelados a eles. Afinal, é através do perfil da organização que as pessoas irão reconhecer a sua marca.

Processos

Com processos definimos todos os momentos de interação do cliente relacionados à sua empresa: desde quando ele a conhece até quando realiza a aquisição do produto.

Por esse motivo, é importante mapear cada um desses processos definindo quais caminhos o cliente pode seguir até o final de sua jornada, a fim de traçar e aplicar a melhor estratégia para cada um desses passos.

Um exemplo bastante comum em algumas organizações é o teste de qualidade do produto. Desta forma, o cliente se sente seguro o suficiente para fazer negócios com a empresa.

Uma maneira interessante de mapear e aplicar tais processos é através da implementação de ferramentas de gerenciamento, que facilitam e otimizam tarefas importantes.

Neste caso, softwares específicos fornecem a automação, transformando os resultados em dados que podem ser analisados e levados para correção e aprimoramento dos seus serviços.

Os serviços de automação permitem cadastros de clientes e de produtos e serviços, além de conectar diversas áreas da empresa, centralizando a tomada de decisões.

Procedimentos

Os procedimentos consistem na forma exata como os processos citados no item anterior serão aplicados na prática.

Quando falamos em gestão de serviços, os procedimentos representam uma padronização na forma do atendimento ao cliente, que vai compor o diferencial da sua empresa.

Em outras palavras, esses procedimentos refletem qual o tratamento adequado que seu colaborador deve passar ao cliente.

Mais uma vez, essa etapa inclui treinamento e capacitação dos colaboradores, de modo a buscar um atendimento mais eficaz.

O ideal é que toda a equipe de atendimento ao cliente esteja preparada e ciente dos procedimentos para todos os tipos de ocorrências e situações, até aquelas que são mais complexas e, talvez, improváveis.

É importante ressaltar que o atendimento não termina quando a compra acaba. Lembre-se que gestão de serviços envolve, principalmente, a fidelização do cliente e, portanto, o pós-venda.

Dessa forma, incentivar e acompanhar o feedback do cliente aos seus serviços também é essencial para a avaliação e melhora do mesmo.

Outro ponto que merece ser destacado é o investimento em estruturas e equipamentos eficientes para cada procedimento, que fazem com que o atendimento seja melhor e mais seguro.

Pessoas

Se a primeira impressão é a que fica, a dos seus colaboradores deve ser sempre a melhor possível para seu cliente.

Afinal, eles são o canal direto de comunicação e atendimento entre empresa e cliente, e é a partir do comportamento deles que todos os outros pontos anteriores serão definidos.

Nada adianta conhecer seu público-alvo, mapear seus processos e definir seus procedimentos, se não existem colaboradores capacitados e ágeis para executá-los.

De novo, investir no treinamento frequente dos seus profissionais é uma excelente pedida. Só assim, além de melhorar a performance de cada um deles, você pode aplicar novas ideias.

Mas essa não é a única ação que deve ser levada em consideração quanto ao pessoal de sua empresa. Até porque, é indispensável ter profissionais motivados e felizes ao trabalhar em uma organização.

Oferecer boas condições de trabalho, valorizar o colaborador, dar feedbacks e manter uma cultura empresarial agradável também devem ser considerados prioridades.

Uma boa comunicação interna, oferecimento de recompensas e planos de carreira estão dentre os mais variados fatores incluídos neste “P”.

Tais ações impactam diretamente no ambiente de trabalho e trazem uma melhor valorização do cliente e, consequentemente, como ele olha para o seu negócio.

Se você quer ter sucesso em seu ramo, não existe outra saída: aplicar uma gestão de serviços eficiente e acolhedora é mais do que importante.

Entender as necessidades do cliente, a forma pela qual ele quer ser tratado, e, além disso, aplicar esses conceitos na prática, podem trazer os mais variados benefícios para seu negócio.

Lembre-se do principal objetivo da gestão de serviços: fidelização e ampliação da sua rede de clientes.

Quanto melhor o serviço, mais felizes os clientes, e quanto mais felizes os clientes, maiores as chances de eles retornarem, e até mesmo divulgarem sua marca. Depois, é só colher os resultados.

E então, você já tem aplicado alguma ação da gestão de serviços em seu negócio? Aproveite que agora você conhece um pouco mais sobre o tema e conheça algumas de nossas soluções que podem ajudar o seu empreendimento.

Robson Lins

Bacharelando em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande e CMO na AM3 Soluções.

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